Transformasi Layanan PLN ke Pelanggan untuk Cetak Kinerja Terbaik

Pada Laporan Keuangan Konsolidasi PLN Tahun 2021 yang telah diaudit dan diterbitkan oleh Kantor Akuntan Publik (KAP) Tanudiredja, Wibisana, Rintis & Rekan (Pwc Indonesia), PLN berhasil meningkatkan penjualan listrik sebesar Rp13,96 triliun menjadi Rp288,86 triliun, atau tumbuh sebesar 5,08 persen dibandingkan tahun sebelumnya.

Bahkan, pertumbuhan listrik yang dicatatkan lebih tinggi dari pertumbuhan ekonomi nasional sebesar 3,69 persen.

Sebelumnya, proses bisnis PLN dinilai kompleks, lambat, terfragmentasi, berbelit-belit, tidak termonitor dan kurang terkontrol, tidak efisien dan lemah, dan manual. Setelah melalui proses transformasi, kini layanan PLN kepada pelanggan menjadi lebih sederhana, cepat, terintegrasi, mudah, dan dapat dimonitor serta dikontrol secara real-time.

Diah pun menambahkan, PLN juga menyematkan fitur ruang komunikasi antara unit-unit layanan PLN dengan tim pelayanan teknik di lapangan dan pelanggan. Alhasil, pelanggan kini bisa secara aktif memberikan penilaian kepada petugas yang berimbas kepada perubahan perilaku petugas ke arah yang semakin baik.

Tak kalah penting, PLN menghadirkan dashboard sistem evaluasi kinerja bagi setiap petugas pelayanan teknik yang dapat dimonitor langsung oleh jajaran manajemen mulai dari tingkat Unit Layanan Pelanggan (ULP) hingga langsung oleh Direksi. Proses ini tentunya dibarengi dengan peningkatan komitmen dan kapasitas petugas PLN yang secara langsung melayani pelanggan di lapangan.

Upaya-upaya tersebut membuahkan hasil yang positif. Pelayanan prima dari PLN berhasil meningkatkan tingkat kepuasan kepada pelanggan, sehingga mereka tidak ragu lagi untuk terus menikmati layanan kelistrikan yang disediakan oleh perseroan.

Hal ini dapat dilihat dari rating aplikasi PLN Mobile di Google PlayStore yang saat ini mencapai 4,8 dari skala 5, di mana sebelum ada perbaikan rating aplikasi hanya 2,5. Penilaian ini didapatkan dari 22 juta pengguna, dari sebelumnya hanya sekitar 500 ribu pengunduh, yang telah merasakan manfaat aplikasi super kebanggaan PLN ini.

Penilaian positif dari pelanggan ini tidak terlepas dari keberadaan fitur-fitur di PLN Mobile yang terbukti mempermudah pelanggan. Saat ini pelanggan yang ingin mendapatkan layanan sambung baru maupun tambah daya dapat dimanjakan dengan fitur yang disematkan dalam aplikasi.

PLN mencatatkan penambahan dari 79 juta pelanggan pada 2020 menjadi 82,5 juta pelanggan pada 2021. Penambahan ini tentunya diiringi dengan naiknya daya tersambung pelanggan dari 143.159 Mega Volt Ampere (MVA) pada 2020, menjadi 151.985 MVA pada 2021.

Berkat inovasi dan efisiensi yang telah dilakukan, PLN berhasil meraup laba bersih Rp13,17 triliun (audited), lebih tinggi dibanding laba bersih tahun 2020 sebesar Rp5,99 triliun. “Proses ini menjadi tanda bahwa PLN sebagai jantungnya Indonesia semakin sehat. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi, listrik mampu tumbuh lebih tinggi,” imbuh Diah.